接客が苦手な人は〇〇をするだけで良くなる

私は、お店の接客を観察するのが好きです。
いつも「自分が経営者だとしたら、この人を雇うかどうか？」と考えています。
別にお店を経営したいからではなく、観察力を高めることが目的です。

毎日のように通っているコンビニでは、私がオーナーだったと考えて、最強のバイトメンバーも決まっています（笑）
接客がうまい人だけでなく、リーダー的な人、そつなく仕事をこなせる人、雰囲気を明るくできる人など、総合的に考えています（笑）

接客に向いていない人、接客がヘタな人、イラっとさせる人がいます。
やる気がない人は論外として、その中でやる気はあるけどうまくいかない人にとって、簡単でシンプルでうまくいく方法を一つお伝えしたいと思います。
この方法を取り入れるだけで、きっと接客は良くなることでしょう。

今日は、少しイラっとする接客を体験しました。
某百貨店で用事をすませてブラブラしていたら、「おせちコーナー」がありました。
我が家は毎年手作りのおせちなのですが、手間がかかり大変そうなので、試しに一度注文することにしました。

初めてのことなので、分からないことを質問しました。

・いつ到着するのか？
・冷凍されてくるのか？

そして、賞味期限を聞いたら「1月1日まで」と言われました。
私が「そんなに短いのですね～」と聞き返したら、「そうなんですよ～、安全のためにも短くなっているのですよ」と言われました。
ここまでは普通のやり取りです。
しかし、横にいた他の店員に「いや、どこでもそうですよ」と言われてイラっとしました。

どこか見下したような態度にもイラっしたのですが、この2人の接客は何が違ったのでしょうか？
どちらも同じようなことを伝えているのですが、私の受け止め方が違うのはなぜなのでしょうか？

答えは「YES」があるかどうかです。

最初の人は「そうなんですよ～」と私の質問に対して「YES」と受け止めています。
しかし、後の人は「いや」と、「YES」なしに「BUT」で返しています。

たったこれだけのことなのです。
たった一言「YES」があれば、イラっとすることはなかったのです。
ただ分からないことを聞いただけなのですから。

接客が苦手な人は、客の質問や疑問には、まず「YES」を入れてみてください。
これだけで、きっと客の受け止め方が変わり、接客は良くなるでしょう。

これは接客に限ったものではありません。
日常のコミュニケーションでも同じです。
「人間関係がうまくいかない」という人の多くは、「YES」がないことがよくあります。

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